In Zeiten von Online Bewertungsportalen, deren Beiträge in Sekundenschnelle hunderte von Menschen erreichen wird es für Hoteliers und Restaurantbesitzer immer wichtiger, dass Kunden ihr Haus zufrieden verlassen. Manchmal ist es allerdings gar nicht so einfach herauszufinden, was man tun muss damit ein Kunde wirklich zufrieden ist. Im hartumkämpften Markt ist es zudem oft nicht genug, Zufriedenheit zu erzeugen. Man muss als Hotel- oder Restaurantbesitzer begeistern und hervorstechen, um sich im Gedächtnis des Kunden nachhaltig auf den ersten Rängen zu befinden. Tätig im Bereich Beratung Hotellerie sehen wir von Genesys eine unserer Aufgaben darin, dass auch Sie eine hohe Kundezufriedenheit erzielen.
Was bedeutet Kundenzufriedenheit? Der Begriff Kundenzufriedenheit bezieht sich darauf, wie gut Sie die Erwartungen und und Bedürfnisse Ihrer Gäste erfüllen. Wichtig! Das gilt für sämtliche Interaktionen. Sowohl vor und nach dem Kauf und währenddessen.
Nachdem wir uns in unserem letzten Blogbeitrag mit nörgelnden Kunden beschäftigt haben, wollen wir uns heute mit zufriedenen Kunden befassen. Denn diese sind maßgeblich am Erfolg Ihres Betriebes beteiligt. Sie empfehlen Ihr Haus weiter, sind weniger preissensibel und loyal.
In unserem heutigen Blog möchten wir Ihnen daher als Teil unserer Beratung Hotellerie einen kurzen Überblick über ein spannendes Konzept zum Thema Kundenzufriedenheit vorstellen. Das Kano-Modell. Damit kann es möglicherweise ein wenig leichter fallen zu entscheiden, welche Maßnahmen in Ihrem Hotel oder Restaurant wirklich zu zufriedenen Kunden führen. Aber auch welche Maßnahmen bei genauerem Hinsehen nicht zielführend sind.
Als erstes befassen wir uns mit den sogenannten Basismerkmalen. Diese erwartet der Kunde automatisch. Erst im Falle einer Nichterfüllung wird er sich dieser aber bewusst. Eine Erfüllung dieser Merkmale führt also noch zu keiner Kundenzufriedenheit. Aber Achtung: eine Nichterfüllung stimmt den Kunden sehr wohl unzufrieden. Ein Beispiel aus der Praxis macht es noch deutlicher. Ein Gast erwartet in einem Restaurant sauberes Besteck und Geschirr. Sind Teller, Messer und Gabel also tatsächlich sauber, ist der Kunden deshalb noch nicht mit Ihrem Restaurant zufrieden. Sind sie es allerdings nicht, haben Sie sehr schnell einen unzufriedenen Kunden vor sich.
Der Kunde verlangt Leistungsmerkmale explizit und spricht diese auch aus. Werden diese nicht erfüllt, ist er unzufrieden. Werden sie erfüllt oder sogar übererfüllt, ist er zufrieden bzw. steigt seine Zufriedenheit mit einer Übererfüllung. Auch hier wollen wir ein praxisnahes Beispiel bringen. Stellen Sie sich vor, der Kunde fragt ob in einem Gericht auf Ihrer Speisekarte Nüsse enthalten sind. Dann sollte das Service Personal auch in der Lage sein, darauf eine kompetente Antwort zu geben. Bietet der Kellner dann beispielsweise auch noch eine Variante ohne Nüsse an, um den Geschmack des Kunden zu treffen, wird die Zufriedenheit des Kunden dadurch ansteigen.
Nur die Begeisterungsmerkmale stiften Ihnen als Hotelier oder Restaurantbesitzer wirklich einen Nutzen. Mit diesen Merkmalen rechnet der Kunde nämlich nicht. Es sind genau diese Merkmale, welche Ihre Leistung von der Konkurrenz abheben und es schaffen, den Kunden zu begeistern. Bereits eine sehr kleine Leistungssteigerung in diesem Bereich kann für Sie einen enormen Nutzen haben. Sind Begeisterungsmerkmale nicht vorhanden, ist der Kunde deshalb noch nicht unzufrieden. Wieder ein Beispiel: eine Familie mit kleinen Kindern betritt Ihr Restaurant. Bringen Sie den kleinen Gästen doch etwas zum Malen an den Tisch und fragen Sie, ob vielleicht speziell kleine Portionen gewünscht sind. Somit gehen Sie auf die Bedürfnisse dieser Kunden ein und schaffen es sicherlich, dass die Eltern von der Familienfreundlichkeit Ihres Restaurants begeistert sind.
Das Modell enthält noch zweit weitere Merkmale, auf die wir hier jedoch nicht näher eingehen wollen.
Hinterfragen Sie die Motivation Ihrer Gäste. Das gelingt oft mit der Stellung von offenen W-Fragen besonders gut. Wie soll die Dienstleistung aussehen? Was muss vorhanden sein? Was erwartet der Kunden von vorneherein? Denn nur wenn Sie wirklich wissen, was Ihr Gast will, können Sie ihn zufrieden stellen. Um dann in der Folge nicht nur seine Wünsche zu erfüllen, sondern noch etwas draufzulegen, nämlich die Begeisterungsmerkmale.
Das Kano Modell ist ein sehr praktisches Werkzeug im Umgang mit Gästen und Kunden. Stellen Sie einfach die Überlegungen für Ihr Hotel oder Restaurant an und arbeiten Sie heraus, wo Sie sich vielleicht noch verbessern müssen oder an welcher Stelle Sie den Kunden so richtig begeistern können.
Wir von Genesys unterstützen und beraten Sie gerne in allen Fragen rund um das Thema Kundenzufriedenheit. Unser Angebot umfasst dabei auch noch wesentlich mehr als Beratung Hotellerie. Unser innovatives Konzept enthält gastronomische Schulungen, Marketing im on- und offline Bereich sowie klassische Beratung in sämtlichen Bereichen Ihres Betriebes. Ein angeschlossenes Partnernetzwerk aus Gastronomie und Hotellerie macht Genesys zudem zu einem starken Netzwerk. Überzeugen Sie sich selbst!
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