Wer ist im Bereich Hotellerie oder Gastronomie damit wohl noch nicht konfrontiert worden? Unzufriedene Gäste, die Ihrem Unmut oft lautstark Luft machen, emotional aufgeladene Beschwerden, vernichtende Online Hotelkritiken auf den einschlägigen Bewertungsportalen. Oft ist es für einen Hotelier oder Restaurantbesitzer zum Haare raufen. Das muss aber nicht sein, denn Beschwerden kommen in den besten Häusern vor. Also verzweifeln Sie nicht! Bei einer Beschwerde ist noch nichts verloren. Extrem wichtig ist nur, wie sie mit dieser umgehen. Denn genau das bleibt dem Gast in Erinnerung. Als wichtigen Bestandteil unseres Hotelconsulting und Gastronomieconsulting befassen wir uns in unserem heutigen Blog daher mit dem Thema Beschwerdemanagement.
Was ist es? Worauf muss ich achten? Was kann ich tun? Die Antworten geben wir Ihnen jetzt.
Beschwerdemanagement meint den systematischen Umgang mit Situationen, in denen ein Kunde oder Gast seine Unzufriedenheit mit Dienstleistungen, Produktqualität oder Services mitteilt. Ein kundenorientiertes Beschwerdemanagement besteht aus einem direkten und einem indirekten Prozess. Der direkte Beschwerdemanagementprozess umfasst die Annahme, die Bearbeitung und die Reaktion im Fall einer Beschwerde. Indirekte Vorgänge sind die Auswertung, das Controlling, das Reporting sowie eine Informationsnutzung. Daraus erkennen Sie schon, dass es wichtig ist, Beschwerden ernst zu nehmen, zu reagieren, zu dokumentieren und als Chance zu nutzen.
Um eine unzufriedenen Kunden zu einem zufriedenen Gast zu machen oder zumindest die Unzufriedenheit zu minimieren, sollten Sie in Ihrem Hotel oder Restaurant feste Vorgehensweisen und Prozesse etablieren, die im Falle einer Beschwerde zu tragen kommen.
Oft sind Mitarbeiter nicht ausreichend geschult, um mit Beanstandungen umgehen zu können. Die Beschwerde wird zur Chefsache und somit erst wesentlich zeitverzögert bearbeitet. Wertvolle Zeit, in der der Kunde seinem Ärger mit negativer Mund-zu-Mund Propaganda oder mit einer schlechten Bewertung auf Online Portalen Luft macht.
Wir möchten Ihnen daher wichtige Tipps an die Hand geben, was Sie tun können, wenn es mal Ärger gibt und wie Sie und Ihre Mitarbeiter sich verhalten sollten.
Schulen Sie Ihr Servicepersonal im Umgang mit Beschwerden, denn meist sind es sie, die mit einer Beschwerde konfrontiert werden. Nur so kann man sofort mit einem klärenden Gespräch reagieren und die Verstimmung des Gastes positiv beeinflussen. Ihre Angestellten sollten also direkt aktiv werden können. Folglich fühlt sich der Gast wahr und ernst genommen. Zudem hat eine Schulung Ihres Personals auch intern positive Auswirkungen: die Mitarbeiter fühlen sich eingebunden und eigenverantwortlich.
Übrigens bietet Genesys im Rahmen seines Hotelconsulting neben leicht umsetzbaren Konzepten für Ihr Beschwerdemanagement auch entsprechende Schulungen und Coachings in diesem Bereich an.
Sie haben Ihre Mitarbeiter geschult. Sehr gut! Nun gibt es einige Verhaltensregeln, die Sie und Ihr Servicepersonal im Umgang mit einem unzufriedenen Kunden beachten sollten.
Auch wenn der Vorwurf noch so absurd scheint, entschuldigen Sie sich bei Ihrem Gast. Das ist nämlich genau das, was Ihr Gegenüber in dieser Situation hören möchte. Geben Sie sich einen Ruck und versuchen Sie, das Ärgernis nachzuvollziehen. Sie schaffen damit außerdem eine gute Basis für das weitere Gespräch und nehmen der verärgerten Person ein wenig den Wind aus den Segeln.
Auch wenn es manchmal noch so schwerfällt. Bleiben Sie ruhig und freundlich! Sie sind derjenige, der die Fassung nicht verlieren darf. Böse Blicke oder schnippische Antworten können eine angespannte Situation vollends zum Kippen bringen. Geben Sie dem Gast das Gefühl, dass Sie ihm zuhören und ihn ernst nehmen. Nehmen Sie Angriffe des Unruhestifters bitte auch nicht persönlich und versuchen Sie, professionell und verbindlich zu bleiben.
Nehmen Sie sich Zeit für den Kunden und das Gespräch. Lassen Sie ihn auf keinen Fall mit seinem Ärger alleine. Zeigen Sie Verständnis und schenken Sie ihm Ihre volle Aufmerksamkeit. Halten Sie Blickkontakt und zeigen Sie mit einer offenen, ihm zugewandten Körperhaltung, dass Sie ehrlich bemüht sind, eine rasche Lösung für sein Problem zu finden. Hören Sie genau zu und lassen Sie den Gast bitte ausreden.
Wenn Sie ein professionelles Beschwerdemanagement in Ihrem Haus etabliert haben, wissen alle Mitarbeiter auch, was Sie als Alternative oder Entschädigung anbieten dürfen. Versuchen Sie das Problem zuerst mit kleinen Gesten zu lösen: ein Getränk aufs Haus für die lange Wartezeit oder ein anderes Gericht bei Beschwerden über die Qualität wirken oftmals schon wahre Wunder. Kann die Beschwerde so nicht gelöst werden, können Sie auch versuchen als Entschädigung einen Gutschein anzubieten. Diese Variante gibt Ihnen außerdem die Chance, den Gast nochmals in Ihrem Haus begrüßen zu können und ihn als überzeugten, zufriedenen Kunden zu verabschieden.
Nehmen Sie Beschwerden ernst und sehen diese nicht als Ärgernis. Prüfen Sie kritisch noch einmal die Gründe für die Beanstandung. Oft ist es hilfreich zu versuchen, in die Rolle des Kunden zu schlüpfen und die Dinge „von außen“ zu betrachten. Ein solcher Perspektivenwechsel öffnet oftmals die Augen. Beheben Sie gefundene Schwachstellen in jedem Fall, um weitere Beschwerden zu vermeiden.
Sie fragen sich nun, ob ein Beschwerdemanagement nicht sehr zeitaufwändig und kompliziert ist. Ist es nicht. Mit Genesys Hotelconsulting an Ihrer Seite.
Wir sind auf inhabergeführte Hotels, Gasthöfe, Restaurants, Cafes und Konditioreien spezialisiert und unterstützen Sie mit auf Ihren Betrieb angepassten Konzepten.
Schritt für Schritt zeigen wir Ihnen und Ihren Mitarbeitern, was Sie tun müssen und worauf es ankommt.
Unsere Hotelconsulting Experten unterstützen Sie auch tatkräftig in Ihrem Betrieb vor Ort.
Arbeiten Sie mit uns zusammen und machen Sie aus unzufriedenen Kunden sogar Stammgäste. Wir machen es gemeinsam mit Ihnen möglich. Hotelconsulting auf höchstem Niveau.
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